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Help desk

Supporto ad efficacia garantita
L'Help Desk di STIM è una soluzione pensata per garantire agli utenti efficacia di intervento in caso di problematiche sul sistema di comunicazione (pbx, voip, caselle vocali, fax, videoconferenza, messaggistica, mobile, ecc.) e sui sistemi ICT, o sulle reti che ne consentono l’integrazione.
Il servizio offre la possibilità di fornire un 'single point of contact' in modalità mono o multi Cliente.
L'Help Desk garantisce il tracciamento di tutte le richieste pervenute e di tutte le lavorazioni effettuate, e offre al Cliente la possibilità di scelta tra prodotti ITSM 'open' o 'proprietari'.
La governance del servizio è garantita tramite la determinazione di indicatori (KPI), la condivisione delle informazioni e il monitoraggio dei livelli si servizio (SLA).

La modalità operativa prevede:

  • la proceduralizzazione delle tipologie di assistenza erogata
  • l’utilizzo di strumenti di monitoraggio customizzati sui reali bisogni del Cliente
  • il tracciamento tramite ITSM di tutte le attività svolte
  • il tracciamento e la storicizzazione delle richieste
  • la gestione degli asset
  • la creazione e il mantenimento di una Knowledge Base

I VANTAGGI

La gestione delle richieste di assistenza tecnica è un’attività normalmente a carico del reparto IT e molto dispendiosa in termini di tempo. Non sempre sono stati stabiliti nel contratto precisi livelli di servizio e questo può andare a discapito della produttività e della soddisfazione degli utenti.
Attivando il servizio di Help Desk, per l’intera infrastruttura mantenuta i vantaggi sono molteplici:

  • Numero verde dedicato
  • Tracciamento della chiamata
  • Tempi certi di intervento
  • Servizio H24
  • unico punto di contatto per le chiamate relative all’assistenza tecnica
  • migliore utilizzo delle soluzioni da parte degli utenti che ricevono supporto telefonico relativo all’uso dei pc e degli applicativi standard
  • maggiore continuità operativa e disponibilità dei sistemi
  • rapidità nell’evasione delle chiamate grazie a livelli di servizio concordati
  • supporto costante
  • riduzione dei costi di gestione

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